Die Macht der Kontaktquoten: Messen, Steuern und Verbessern

In einem immer anspruchsvolleren Geschäftsumfeld müssen Servicemanager den wirtschaftlichen Nutzen von Projekten und Initiativen klar aufzeigen. Dies gilt auch für Maßnahmen zur Kontaktreduzierung und Digitalisierung. Wir erläutern die Bedeutung strategischer Kennzahlen …

26.09.2023

Entwirren im Unternehmensknäuel: über das Suchen und Beseitigen von Problem-Ursachen

Typische Analysen von Kundenkontakten zeigen, dass die größten Potenziale zur Kontaktreduktion in der Ursachenbeseitigung von Kundenanliegen liegen, die weder Mehrwert generieren noch Kunden begeistern. Obwohl diese Erkenntnis eine Win-Win-Situation verspricht, …

Beyond Technology: Kunden für den Self Service aktivieren und Inhalte optimieren

Heute liegen die Self Service-Nutzungsraten in vielen Unternehmen weit hinter den Erwartungen zurück. Unsere Erfahrung zeigt, dass Self Services jenseits von Technologie-Fragen dann erfolgreich sind, wenn Kunden informiert und motiviert sind, diese zu nutzen und dann auch mühelos…

14.08.2023

Holen Sie Ihren Kundenservice aus dem Keller!

Die Leistung des Kundenservice wird in vielen Unternehmen zu wenig wertgeschätzt. Der „Kundenservice im Keller“ ist ein Sinnbild dafür. Unternehmen sollten sich bewusst machen, dass sie selbst die meisten Kundenkontakte verursachen. Durch strukturierte Rückkopplung und Verantwortungsteilung können…

Contacts per X - der Nordstern der Kontaktreduzierung

Serviceverantwortliche benötigen geeignete Messinstrumente (KPIs) zur Zielsetzung und Wirksamkeitsmessung von Kontaktreduzierung. Absolute Kontaktzahlen und relative Prozentzahlen sind ungeeignet. Stattdessen werden genau definierte Kontaktquoten benötigt, …

14.07.2023

Aktion statt Reaktion: proaktiv Kundenerlebnisse optimieren und Inbound-Kontakte sparen!

Nachdem im dritten WOCAS Praxistipp (–>WPT#03) die Value/Irritant-Matrix mit ihren vier Handlungsstrategien vorgestellt wurde, geht es hier um eine fünfte Handlungsstrategie („Pre-empt“, Proaktiv-Strategie) als Ergänzung zu den anderen vier Strategien: Anstatt auf Kundenanfragen und -probleme zu reagieren, sollen Unternehmen…

Endlich Klarheit! Oder: wie eine einfache 2x2 Matrix Ihr Unternehmen verändert

Sie möchten Ihre Kundenkontakte reduzieren und verstehen bereits besser, welche Anliegen Ihre Kunden haben (–> WPT#01) und welche Auslöser dafür verantwortlich sind (–> WPT#02). Nun stellt sich die Frage: Wie treffe ich die richtige Entscheidung, wie ich mit den Anliegen und den dazugehörigen Kontakten umgehe?…

05.06.2023

Kundenkontakte werden meist vom Unternehmen selbst verursacht. Unglaublich! Aber wahr.

Während viele Service Center mit Hochdruck an der Flut eingehender Kontakte arbeiten, wird anderswo im Unternehmen unablässig für Nachschub gesorgt. Nicht absichtlich, aber zumindest fahrlässig und tausende Kunden müssen den Service unnötig kontaktieren. Allerdings wissen die meisten Unternehmen …

Womit Kontaktreduzierung beginnt oder scheitert: die richtige Auswahl der Kontaktgründe

Die meisten Unternehmen wissen viel zu wenig darüber, warum ihre Kunden den Service kontaktieren. Für die Ableitung und Priorisierung von Verbesserungen fehlen die Daten. Mit der richtigen Klassifizierung wird der Kontaktreport zu einem Action Plan für das gesamte Unternehmen. …

12.05.2023

26.09.2023

Die Macht der Kontaktquoten: Messen, Steuern und Verbessern

In einem immer anspruchsvolleren Geschäftsumfeld müssen Servicemanager den wirtschaftlichen Nutzen von Projekten und Initiativen klar aufzeigen. Dies gilt auch für Maßnahmen zur Kontaktreduzierung und Digitalisierung. Wir erläutern die Bedeutung strategischer Kennzahlen …

28.08.2023

Entwirren im Unternehmensknäuel: über das Suchen und Beseitigen von Problem-Ursachen

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14.08.2023

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28.07.2023

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14.07.2023

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26.06.2023

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05.06.2023

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26.05.2023

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12.05.2023

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