Evaluiere deine Self Service Journey mit konkreten User Stories
Nahezu jedes Unternehmen bietet neben dem persönlichen Service auch digitale Self Services an.
Die Nutzerzahlen hinken allerdings der gewünschten Entwicklung deutlich hinterher (digital gap).
Viele Unternehmen haben keinerlei Transparenz über die Wirksamkeit ihrer digitalen Services in Bezug auf ihre Kundschaft.
Warum ist das so?
Hier kommen drei wesentlichen Gründe für eine zu niedrige Nutzung der digitalen Service Angebote und entsprechende "closing the gap" Handlungsansätze basierend auf quantitativem Feedback aus Kundenkontakten:
Kunden wollen digitale Services nicht nutzen oder haben keine Kenntnis davon.
Kunden nutzen digitale Services, aber scheitern
bei der Lösung.
Eine entsprechende Lösung
für das spezifische Kundenanliegen existiert nicht.
Kunden aktivieren:
Gezielte Aktivierung von Kunden für die Nutzung "beim nächsten Mal“ an allen wesentlichen Touchpoints bzw. Interaktionen mit dem Unternehmen.
Self Service Journey optimieren: Strukturiertes Lernen aus den Erfahrungen von Kunden, die bei der Self Service Nutzung scheitern und sich an den Kundenservice wenden.
Lösungs-Set vervollständigen:
Auf Basis eines tiefen Verständnisses der für Self Service geeigneten & gewünschten Anliegen werden relevante, neue Use Cases implementiert.
Kunden wollen digitale Services nicht nutzen oder haben keine Kenntnis davon.
Kunden aktivieren:
Gezielte Aktivierung von Kunden für die Nutzung "beim nächsten Mal“ an allen wesentlichen Touchpoints bzw. Interaktionen mit dem Unternehmen.
Kunden nutzen digitale Services, aber scheitern bei der Lösung.
Self Service Journey optimieren: Strukturiertes Lernen aus den Erfahrungen von Kunden, die bei der Self Service Nutzung scheitern und sich an den Kundenservice wenden.
Eine entsprechende Lösung
für das spezifische Kundenanliegen existiert nicht.
Lösungs-Set vervollständigen:
Auf Basis eines tiefen Verständnisses der für Self Service geeigneten & gewünschten Anliegen werden relevante, neue Use Cases implementiert.
Deshalb haben wir für dich zwei effiziente Werkzeuge entwickelt,
die den Status quo beurteilen und dir konkrete Ansätze zur Verbesserung liefern:
Self Service Befragung
Quantitative Studie im Rahmen einer Kontaktanalyse
- Kurze kontextuelle Kundenbefragung im Kundenkontakt zur Self Service Experience
- Schwachstellenanalyse und Ableiten relevanter Use Cases zur Optimierung
Self Service Assessment
Qualitative Studie mit typischen Use Cases/Personas
- CX-Experten Evaluation der Self Service Journey anhand ausgewählter und relevanter Use Cases
- Konkrete Handlungsfelder & Potentiale zur Verbesserung der Zielerreichung & UX-Qualität (oft mit Wettbewerbsvergleich)
Self Service Befragung
Quantitative Studie im Rahmen einer Kontaktanalyse
- Kurze kontextuelle Kundenbefragung im Kundenkontakt zur Self Service Experience
- Schwachstellenanalyse und Ableiten relevanter Use Cases zur Optimierung
Self Service Assessment
Qualitative Studie mit typischen Use Cases/Personas
- CX-Experten Evaluation der Self Service Journey anhand ausgewählter und relevanter Use Cases
- Konkrete Handlungsfelder & Potentiale zur Verbesserung der Zielerreichung & UX-Qualität (oft mit Wettbewerbsvergleich)
Die Haupttreiber für Scheitern in der Self Service Nutzung liegen in Usability und im Customer Effort bei folgenden Treibern:
Sie bilden gleichzeitig die Bewertungskriterien für unser Self Service Assessment.
Zugänglichkeit
zu den Self Service Angeboten
(z.B. Portalregistrierung, Login)
Auffindbarkeit
von Lösungen in den digitalen Service Angeboten
(z.B. Suchleiste)
Verständlichkeit
der Ergebnisse und Lösungen
(z.B. FAQs nicht in Kundensprache, komplizierte Anleitung)
Nutzbarkeit
der angebotenen Lösungen
(z.B. FAQs, Anleitung zur Anliegen-Lösung im Portal)
Relevanz
der angebotenen Lösungen
(z.B. keine "passgenaue" Lösung zum Anliegen)
Next Issue Avoidance
um potentielle Folgekotakte auszuschließen
(z.B. proaktive Ansprache von typischen Folgeaktivitäten nach Nutzung der Lösung)
Sie bilden gleichzeitig die Bewertungskriterien für unser Self Service Assessment.
Zugänglichkeit
zu den Self Service Angeboten
(z.B. Portalregistrierung, Login)
Auffindbarkeit
von Lösungen in den digitalen Service Angeboten
(z.B. Suchleiste)
Verständlichkeit
der Ergebnisse und Lösungen
(z.B. FAQs nicht in Kundensprache, komplizierte Anleitung)
Nutzbarkeit
der angebotenen Lösungen
(z.B. FAQs, Anleitung zur Anliegen-Lösung im Portal)
Relevanz
der angebotenen Lösungen
(z.B. keine "passgenaue" Lösung zum Anliegen)
Next Issue Avoidance
um potentielle Folgekotakte auszuschließen
(z.B. proaktive Ansprache von typischen Folgeaktivitäten nach Nutzung der Lösung)
Hier ein Beispiel, wie das Ergebnis und die Fragestellungen einer Self Service Befragung bei einem Contact Assessment aussehen können:
Klingt gut?
Du hast beim Lesen kritische Punkte gefunden, die dir bekannt vorkommen? Du möchtest uns als Experten ins Boot holen, um deinen Kunden eine optimale Self Service Journey zu bieten? Dann sprich uns gerne an.
Wir freuen uns darauf, in einem unverbindlichen Gespräch von deinen Herausforderungen zu hören und gemeinsam herauszufinden, wie WOCAS euch helfen kann.