Evaluieren Sie Ihre Self Service Journey mit konkreten User Stories
Nahezu jedes Unternehmen bietet neben dem persönlichen Service auch digitale Self Services an.
Die Nutzerzahlen hinken allerdings der gewĂŒnschten Entwicklung deutlich hinterher (digital gap).
Viele Unternehmen haben keinerlei Transparenz ĂŒber die Wirksamkeit ihrer digitalen Services in Bezug auf ihre Kundschaft.
Warum ist das so?
Hier kommen drei wesentlichen GrĂŒnde fĂŒr eine zu niedrige Nutzung der digitalen Service Angebote und entsprechende "closing the gap" HandlungsansĂ€tze basierend auf quantitativem Feedback aus Kundenkontakten:
Kunden wollen digitale Services nicht nutzen oder haben keine Kenntnis davon.
Kunden nutzen digitale Services, aber scheitern
bei der Lösung.
Eine entsprechende Lösung
fĂŒr das spezifische Kundenanliegen existiert nicht.
Kunden aktivieren:
Gezielte Aktivierung von Kunden fuÌr die Nutzung "beim nĂ€chsten Malâ an allen wesentlichen Touchpoints bzw. Interaktionen mit dem Unternehmen.
Self Service Journey optimieren: Strukturiertes Lernen aus den Erfahrungen von Kunden, die bei der Self Service Nutzung scheitern und sich an den Kundenservice wenden.
Lösungs-Set vervollstÀndigen:
Auf Basis eines tiefen VerstĂ€ndnisses der fĂŒr Self Service geeigneten & gewĂŒnschten Anliegen werden relevante, neue Use Cases implementiert.
Kunden wollen digitale Services nicht nutzen oder haben keine Kenntnis davon.
Kunden aktivieren:
Gezielte Aktivierung von Kunden fuÌr die Nutzung "beim nĂ€chsten Malâ an allen wesentlichen Touchpoints bzw. Interaktionen mit dem Unternehmen.
Kunden nutzen digitale Services, aber scheitern bei der Lösung.
Self Service Journey optimieren: Strukturiertes Lernen aus den Erfahrungen von Kunden, die bei der Self Service Nutzung scheitern und sich an den Kundenservice wenden.
Eine entsprechende Lösung
fĂŒr das spezifische Kundenanliegen existiert nicht.
Lösungs-Set vervollstÀndigen:
Auf Basis eines tiefen VerstĂ€ndnisses der fĂŒr Self Service geeigneten & gewĂŒnschten Anliegen werden relevante, neue Use Cases implementiert.
Deshalb haben wir fĂŒr Sie zwei effiziente Werkzeuge entwickelt,
die den Status quo beurteilen und Ihnen konkrete AnsÀtze zur Verbesserung liefern:
Self Service Befragung
Quantitative Studie im Rahmen einer Kontaktanalyse
- Kurze kontextuelle Kundenbefragung im Kundenkontakt zur Self Service Experience
- Schwachstellenanalyse und Ableiten relevanter Use Cases zur Optimierung
Self Service Assessment
Qualitative Studie mit typischen Use Cases/Personas
- CX-Experten Evaluation der Self Service Journey anhand ausgewÀhlter und relevanter Use Cases
- Konkrete Handlungsfelder & Potentiale zur Verbesserung der Zielerreichung & UX-QualitÀt (oft mit Wettbewerbsvergleich)
Self Service Befragung
Quantitative Studie im Rahmen einer Kontaktanalyse
- Kurze kontextuelle Kundenbefragung im Kundenkontakt zur Self Service Experience
- Schwachstellenanalyse und Ableiten relevanter Use Cases zur Optimierung
Self Service Assessment
Qualitative Studie mit typischen Use Cases/Personas
- CX-Experten Evaluation der Self Service Journey anhand ausgewÀhlter und relevanter Use Cases
- Konkrete Handlungsfelder & Potentiale zur Verbesserung der Zielerreichung & UX-QualitÀt (oft mit Wettbewerbsvergleich)
Die Haupttreiber fĂŒr Scheitern in der Self Service Nutzung liegen in Usability und im Customer Effort bei folgenden Treibern:
Sie bilden gleichzeitig die Bewertungskriterien fĂŒr unser Self Service Assessment.
ZugÀnglichkeit
zu den Self Service Angeboten
(z.B. Portalregistrierung, Login)
Auffindbarkeit
von Lösungen in den digitalen Service Angeboten
(z.B. Suchleiste)
VerstÀndlichkeit
der Ergebnisse und Lösungen
(z.B. FAQs nicht in Kundensprache, komplizierte Anleitung)
Nutzbarkeit
der angebotenen Lösungen
(z.B. FAQs, Anleitung zur Anliegen-Lösung im Portal)
Relevanz
der angebotenen Lösungen
(z.B. keine "passgenaue" Lösung zum Anliegen)
Next Issue Avoidance
um potentielle Folgekotakte auszuschlieĂen
(z.B. proaktive Ansprache von typischen FolgeaktivitÀten nach Nutzung der Lösung)
Sie bilden gleichzeitig die Bewertungskriterien fĂŒr unser Self Service Assessment.
ZugÀnglichkeit
zu den Self Service Angeboten
(z.B. Portalregistrierung, Login)
Auffindbarkeit
von Lösungen in den digitalen Service Angeboten
(z.B. Suchleiste)
VerstÀndlichkeit
der Ergebnisse und Lösungen
(z.B. FAQs nicht in Kundensprache, komplizierte Anleitung)
Nutzbarkeit
der angebotenen Lösungen
(z.B. FAQs, Anleitung zur Anliegen-Lösung im Portal)
Relevanz
der angebotenen Lösungen
(z.B. keine "passgenaue" Lösung zum Anliegen)
Next Issue Avoidance
um potentielle Folgekotakte auszuschlieĂen
(z.B. proaktive Ansprache von typischen FolgeaktivitÀten nach Nutzung der Lösung)
Hier ein Beispiel, wie das Ergebnis und die Fragestellungen einer Self Service Befragung bei einem WOCASŸ Contact Assessment aussehen können:
Klingt gut?
Sie haben beim Lesen kritische Punkte gefunden, die Ihnen bekannt vorkommen? Sie möchten uns als Experten ins Boot holen, um Ihren Kunden eine optimale Self Service Journey zu bieten? Dann sprechen Sie uns gerne an.
Wir freuen uns darauf, von Ihren Herausforderungen zu hören und gemeinsam herauszufinden, wie WOCAS Ihnen helfen kann.